Kundenbewertungen – Wie du sie richtig beantwortest

Vergiss die positiven Bewertungen nicht!

Auch Lob und Empfehlungen solltest du nicht einfach ignorieren. Bedanke dich bei den Bewertern. Sie haben sich immerhin die Zeit genommen, ihre Erfahrungen und Erlebnisse mit deinem Unternehmen oder deinen Produkten mitzuteilen.

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Wenn negative Bewertungen reinkommen

Bekommst du es überhaupt mit, wenn du eine Bewertung bekommst? Prüfe auf jeder der Bewertungsplattformen, dass du über jede eingehende Rezension benachrichtigt wirst. Dabei ist es egal, ob die Bewertung positiv oder negativ ist, du solltest es in jedem Fall bemerken und reagieren. So zeigst du früheren und potenziellen Kunden, Gästen oder Mitarbeitern, dass dir Feedback wichtig ist. Beobachte also genau, was auf den verschiedenen Portalen über dein Unternehmen gesagt wird.

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Ordne die Bewertungen richtig ein

Dass du erst einmal misstrauisch und sogar ängstlich gegenüber negativen Rezensionen bist, ist vollkommen nachvollziehbar. Wer liest schon gerne so etwas über sich und sein Unternehmen?

Aber nicht jede bedeutet für dein Unternehmen direkt den Untergang. Genauer genommen solltest du es wie eine kostenfrei erhobene Marktforschung sehen. Denn eine Rezension – egal ob positiv oder negativ – ist für dich hilfreiches Feedback. So bekommst du einen Einblick in die Wünsche und Bedürfnisse deiner Zielgruppe. Sieh daher vor allem die negativen Bewertungen als Chance an, deine Arbeit zu reflektieren, dich zu verbessern und weiterzuentwickeln.

Deine Reaktion ist ausschlaggebend

Egal wie schlimm die Bewertung ist, sie wird nur schlimmer, wenn du sie ignorierst. Denn das würde nicht nur wie ein indirektes Schuldeingeständnis wirken, sondern auch den Eindruck vermitteln, dass dir deine Kunden und ihre Probleme egal sind.

Dass ein Unternehmen oder Produkt eine negative Bewertung bekommt, ist in den Augen der Kunden normal (niemand ist perfekt). Ein professioneller Umgang mit Kundenrezensionen kann diese dann neutralisieren und dein Ansehen bei deinen Kunden steigern. Eine gute Antwort kann sogar langfristig das Vertrauen deiner Kunden stärken. Reagiere also richtig. Dafür haben wir dir hier einen Leitfaden vorbereitet:

1. Reagiere schnell auf die negative Bewertung

Eine negative Kundenbewertung sollte nicht zu lange unbeantwortet bleiben. Je schneller du reagierst, desto besser. So zeigst du deinen Kunden, dass dich ihre Meinung interessiert und riskierst nicht, dass sich noch mehr Kunden zum gleichen Thema zu Wort melden und im schlimmsten Falle ein Shitstorm entstehen könnte.

2. Negative Bewertungen nicht direkt löschen

Bewertungen einfach so zu löschen verstößt grundsätzlich gegen den Artikel 5 – das Recht auf freie Meinungsäußerung – im Grundgesetz, es sei denn, die Rezension beruht auf falschen Tatsachen.

Unabhängig davon, würde es der Verfasser auch bemerken, dass seine Bewertung gelöscht wurde. Und das endet meist in weiteren Kommentaren und Rezensionen, die meistens noch schlechter und auch ganz schön peinlich werden können.

Aber sieh es doch mal so: Negative Bewertungen zu haben, kann sogar von Vorteil sein. Nur positive Bewertungen hat sowieso niemand und wäre auch nicht authentisch.

3. Verwende keine Standardantworten

Zeige bei deiner Antwort, dass du dir keine Standardantworten bereitgelegt hast, sondern beziehe dich konkret auf den Inhalt der Bewertung und wähle eine persönliche Ansprache. So wirkst du viel echter und der Bewerter fühlt sich geschätzt. Zudem wäre es etwas auffällig, wenn unter jeder negativen Bewertung der gleiche Satz stehen würde, oder?

4. Zeige, dass du das Problem verstanden hast und ernst nimmst

Wenn du eine negative Bewertung bekommst, dann in den meisten Fällen nicht aus heimtückischer Absicht, sondern weil ein Kunde seine persönliche Wahrnehmung schildern möchte. Er hatte zuvor lediglich eine andere Erwartung, die nun aus seiner Sicht nicht erfüllt wurde. Und diese eine Bewertung muss nicht direkt bedeuten, dass der Kunde dein Angebot nie wieder in Anspruch nehmen möchte.

Dieser Gedanke im Hinterkopf wird dir helfen, nicht zu impulsiv und verärgert auf die Bewertung zu antworten. Gehe genauer auf das Problem und eine entsprechende Lösung ein und forsche nach, wie es zu dieser Erfahrung deines Kunden kam. Denn dann kannst du in der Zukunft vermeiden, dass sich dies widerholt und dein Kunde fühlt sich durch deine Anstrengung und Hilfsbereitschaft ernst genommen.

5. Bleibe dem Bewerter gegenüber höflich und sachlich

Die Bewertung hat es in sich und geht sogar unter die Gürtellinie? Das ist in der heutigen Zeit gar nicht ungewöhnlich. Denn die Kunden haben es viel einfacher, ihre Kritik und Unmut loszuwerden. Die Anonymität im Internet lässt die Nutzer mutiger werden, weil sie nun mehr Macht und Gehör bekommen können. Waren sie früher ohnmächtig gegenüber großen Konzernen, so wissen sie heute um ihre Möglichkeiten durch eine negative Kundenbewertung.

Denke immer daran, dass deine Antwort auch für andere Leser sichtbar ist. Nimm eine negative Bewertung also nicht persönlich und lasse dich nicht auf eine unsachliche oder gar beschimpfende Ebene herab. Bleibe stattdessen freundlich und souverän. Das nimmt dem Gegenüber den Wind aus den Segeln und im besten Falle überarbeitet er die Bewertung sogar.

Fasse dich kurz und verstricke dich nicht in Erklärungen und Argumenten. Bedanke dich, wenn möglich beim Verfasser für das Feedback und zeige ihm und allen anderen interessierten Nutzern, dass dir ihre Meinung wichtig ist. Für weitere Einzelheiten zur Bewertung und zur detaillierteren Korrespondenz, biete dem Kunden in deiner Antwort an, sich gerne nochmal telefonisch oder per Kontaktformular mit dir in Verbindung zu setzen.

6. Sei mutig und aufgeschlossen

Wenn du von deinem Unternehmen und deinen Angeboten überzeugt bist, dann solltest du das auch ausstrahlen. Doch wenn du tatsächlich einen Fehler gemacht hast, gibt dies offen zu und entschuldige dich. In diesen sauren Apfel zu beißen lohnt sich, da auch die anderen Leser deine Bemühungen bemerken.

Biete dem Verfasser der negativen Bewertung auch einfach an, sich ein weiteres Mal vom Angebot überzeugen zu lassen und sprich dabei positive Argumente für deinen Service an. So bekommen er und andere Leser der Rezension bereits einen Vorgeschmack, womit du punkten willst und erweckst Neugierde.

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Google, Facebook oder Bewertungsportale wie Kununu und Tripadvisor: Wenn du mit deinem Unternehmen auf solchen Plattformen präsent bist, möchtest du Bewertungen und Kommentare deiner Fans, Kunden, Mitarbeiter oder Gäste bekommen.

Bekommt dein Produkt gute Bewertungen, so hat das einen positiven Einfluss auf deine Verkaufszahlen. Denn laut einer Studie sind die Kundenbewertungen nach dem Preis und den Produkteigenschaften der drittwichtigste Einflussfaktor für eine Kaufentscheidung. Nicht mehr die Werbeversprechen der Unternehmen sind überzeugend, sondern die Transparenz und Meinung mehrerer sind es, die das Vertrauen in das Produkt verstärken.

Viele Unternehmen nutzen diese Tatsache und verwenden ihre bereits gesammelten Kundenbewertungen als Verkaufsargumente: „Unser Produkt ist super! Das beweisen bereits unsere zufriedenen Kunden“.

Sind deine Kunden zufrieden, so geben sie dir laut der Studie in 75% der Fälle eine Bewertung und teilen ihre positive Erfahrung mit. Bei unzufriedenen Kunden sind es glücklicherweise nur zwei Drittel. Wie du mit solchen Bewertungen umgehen und sie professionell beantworten kannst, werden wir dir in diesem Beitrag genauer erklären.